Iveria
Iveria olarak, kullanıcılarımızın görüşlerini, şikayetlerini ve önerilerini büyük bir ciddiyetle değerlendiriyoruz. Her geri bildirim, hizmet kalitemizi artırmak ve kullanıcı deneyimini iyileştirmek için bizim açımızdan değerli bir fırsattır. Blue Lane olarak, Curaçao Gaming Authority (OGL/2025/1269/1847) lisansı kapsamındaki yükümlülüklerimiz gereği etkin bir şikayet yönetim sistemi işletmekteyiz.
Geri bildirim politikamızın temel ilkeleri şunlardır:
Amacımız, her şikayeti ilk temas noktasında çözmek ve her öneriyi hizmetlerimize yansıtmaktır. Kullanıcı memnuniyeti, Iveria için en üst önceliktir.
Iveria platformunda şikayet ve önerilerinizi aşağıdaki kanallar aracılığıyla iletebilirsiniz:
7/24 hizmet veren canlı destek hattımız, en hızlı iletişim kanalımızdır. Web sitemizin sağ alt köşesindeki canlı destek simgesine tıklayarak anında bir müşteri temsilcisine bağlanabilirsiniz. Canlı destek ekibimiz, çoğu sorunu anında çözme kapasitesine sahiptir. Ortalama bağlanma süremiz 30 saniyenin altındadır.
Detaylı şikayet veya önerilerinizi [email protected] adresine e-posta ile gönderebilirsiniz. E-posta ile yapılan başvurularda aşağıdaki bilgileri eklemeniz, sürecin hızlanmasına yardımcı olacaktır:
Resmi şikayet başvurusu yapmak istemeniz durumunda, müşteri destek ekibimizden resmi şikayet formunu talep edebilirsiniz. Form, başvurunuzun sistematik bir şekilde kayıt altına alınmasını ve takip edilmesini sağlar. Formda şikayetin kategorisi, detaylı açıklaması ve beklenen çözüm gibi alanlar yer almaktadır.
Bilgilendirme: Hangi kanalı kullanırsanız kullanın, tüm şikayetler aynı öncelik ve ciddiyetle değerlendirilir. Acil konularda canlı destek hattımızı tercih etmeniz önerilir.
Iveria şikayet süreci, adil ve etkili çözüm üretmek amacıyla üç aşamalı bir yapıda tasarlanmıştır:
Şikayetiniz ilk olarak müşteri destek ekibimiz tarafından alınır ve kayıt altına alınır. Size bir başvuru numarası verilir ve şikayetinizin alındığına dair onay gönderilir. Müşteri temsilcimiz, sorunu anlamak için gerekli bilgileri toplar ve mümkünse şikayeti ilk temas noktasında çözer. Bu aşamada basit sorunlar (hesap doğrulama, ödeme bilgilendirme, bonus aktivasyonu, teknik sorunlar vb.) genellikle hızlıca sonuçlandırılır.
İlk değerlendirme süreci boyunca şikayetiniz kategorize edilir, öncelik derecesi belirlenir ve ilgili departmana yönlendirilir. Şikayetinizin durumu hakkında e-posta veya canlı destek üzerinden bilgilendirilirsiniz.
Birinci aşamada çözülemeyen şikayetler, ilgili departmanın uzman ekibine yönlendirilir. Bu aşamada şikayetiniz detaylı bir şekilde incelenir: işlem kayıtları gözden geçirilir, oyun sunucu logları analiz edilir, gerekirse oyun sağlayıcısıyla iletişime geçilir ve platform kuralları çerçevesinde değerlendirme yapılır.
Detaylı inceleme sürecinde sizden ek bilgi veya belge talep edilebilir. Sürecin her aşamasında düzenli olarak bilgilendirilir ve tahmini sonuçlanma süresi hakkında bilgi verilir. İnceleme sonucunda ulaşılan karar, gerekçeleri ile birlikte size yazılı olarak bildirilir.
İkinci aşamada verilen karardan memnun kalmamanız durumunda, şikayetinizi üst yönetime taşıma hakkına sahipsiniz. Üst yönetim inceleme komitesi (Dispute Resolution Committee), tüm aşamalardaki yazışmaları, kanıtları ve kararları yeniden gözden geçirir. Bu komite, bağımsız ve tarafsız bir değerlendirme yaparak nihai kararı verir.
Nihai karar, gerekçeleri ile birlikte yazılı olarak bildirilir. Bu aşamada verilen karar, Iveria iç süreçleri kapsamında bağlayıcıdır. Ancak karardan memnun kalmamanız durumunda bağımsız arabuluculuk veya Curaçao Gaming Authority'ye başvuru hakkınız saklıdır.
Bilgilendirme: Şikayet süreciniz boyunca başvuru numaranız ile canlı destek üzerinden veya e-posta yoluyla güncel durumu sorgulayabilirsiniz.
Iveria, şikayet ve öneri süreçlerinde aşağıdaki süre taahhütlerine uymayı garanti eder:
| Süreç | İlk Yanıt | Sonuçlandırma |
|---|---|---|
| Canlı Destek Şikayetleri | Anında | Görüşme sırasında veya 24 saat |
| E-posta Şikayetleri | 4 saat | 48 saat |
| Resmi Şikayet Formu | 24 saat | 5 iş günü |
| Detaylı İnceleme (2. Aşama) | 48 saat | 7 iş günü |
| Üst Yönetim İnceleme (3. Aşama) | 72 saat | 14 iş günü |
| Öneri Değerlendirme | 48 saat | Sürekli süreç |
Taahhüt edilen süreler içinde yanıt verilemeyecek olağanüstü durumlar oluşması halinde (büyük ölçekli teknik aksaklıklar, yoğun dönemler vb.), kullanıcılarımız gecikme nedeni ve güncellenmiş tahmini süre hakkında proaktif olarak bilgilendirilecektir.
Taahhütlerimiz:
Iveria, kullanıcılarından gelen önerileri hizmet kalitesini artırmak için en değerli kaynaklardan biri olarak görmektedir. Platformumuz, tasarım, özellikler, oyun çeşitliliği, müşteri hizmetleri veya herhangi bir konuda kullanıcı önerilerine açıktır.
Önerilerinizi paylaşabileceğiniz alanlar:
Her öneri, ilgili departman tarafından değerlendirilir ve uygulanabilirliği analiz edilir. Hayata geçirilen öneriler hakkında katkıda bulunan kullanıcılarımız bilgilendirilir. Önerileriniz, Iveria'ün sürekli gelişimine doğrudan katkı sağlar.
Iveria, hizmet kalitesini sürekli ölçmek ve geliştirmek amacıyla düzenli aralıklarla kullanıcı memnuniyet anketleri düzenlemektedir. Bu anketler, platformumuzun farklı yönlerini değerlendirmenize olanak tanır.
Memnuniyet anketleri aşağıdaki konuları kapsamaktadır:
Anket sonuçları, istatistiksel olarak analiz edilir ve somut iyileştirme aksiyonlarına dönüştürülür. Anket katılımı tamamen isteğe bağlıdır ve yanıtlar anonim olarak işlenir. Düzenli anketlerimize ek olarak, şikayet süreçlerinin tamamlanmasının ardından şikayetçi kullanıcılara özel bir memnuniyet değerlendirmesi gönderilir.
Bilgilendirme: Memnuniyet anketlerine katılmak, platformumuzun gelişimine doğrudan katkı sağlar. Görüşleriniz bizim için çok değerlidir ve her anket sonucu titizlikle değerlendirilmektedir.
Iveria iç şikayet sürecinin tüm aşamalarını tamamlamış olmanıza rağmen tatmin edici bir sonuç elde edememişseniz, bağımsız arabuluculuk hizmetlerine başvurma hakkına sahipsiniz.
Bağımsız arabuluculuk süreci şu şekilde işler:
Ayrıca, lisans otoritemiz olan Curaçao Gaming Authority'ye de doğrudan başvuru yapma hakkınız bulunmaktadır. Tüm bu süreçler hakkında detaylı bilgi için Anlaşmazlık Çözümleri sayfamızı inceleyebilirsiniz.
Önemli: Bağımsız arabuluculuk veya Curaçao Gaming Authority'ye başvuruda bulunmadan önce, platformumuzun iç şikayet sürecinin tüm aşamalarını tamamlamış olmanız gerekmektedir. İç süreçleri atlayarak yapılan başvurular kabul edilmeyebilir.